Decreto Presidencial n.º 310/10

É aprovado o Regulamento de Qualidade de Serviço,

anexo ao presente Decreto Presidencial e que dele é parte

integrante.

É revogada toda a legislação que contraria o disposto no

presente diploma.

As dúvidas e omissões resultantes da interpretação e aplicação do presente diploma são resolvidas pelo Presidente da

República.

O presente Decreto Presidencial entra em vigor na data da

sua publicação.

Apreciado em Conselho de Ministros, em Luanda,

aos 29 de Novembro de 2010.

Publique-se.

Luanda, aos 20 de Dezembro de 2010.

O Presidente da República, José EDUARDO DOS SANTOS.

REGULAMENTO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

CAPÍTULO |

Disposições Gerais

O presente regulamento estabelece, ao abrigo do n.º 4 do

artigo 3.º do Decreto n.º 4/02, de 12 de Março, o Regime de

Qualidade, de natureza técnica e comercial a que deve obedecer o serviço prestado pelas entidades do Sistema Eléctrico

Público.

Estão abrangidas pelas disposições do presente regulamento as seguintes entidades:

Transporte (RNT);

vinculadas de distribuição de energia eléctrica;

de transporte ou de distribuição.

Para efeitos do presente regulamento entende-se por:

eficaz é superior a 35KV e igual ou inferior a

60KV);

rede de distribuição com características similares e relacionadas com metas de qualidade de

serviço. Inicialmente tipificam-se duas áreas:

urbana e rural;

eficaz é igual ou inferior a IKV;

eléctrica o qual interliga centros de produção de

energia, activa e reactiva, cargas ou terminais de

linhas de transmissão de energia;

À) «Casos fortuitos ou de força maior», consideram-

-se casos fortuitos ou de força maior os que

reúnam as condições de exterioridade, imprevisibilidade e irresistibilidade, nomeadamente os

que resultem de intervenção da autoridade, guerra,

alteração da ordem pública, incêndio, terramoto,

inundação, vento de intensidade excepcional,

descarga atmosférica directa, sabotagem, malfeitoria, greves e intervenção de terceiros devidamente comprovada;

£) «Cliente», pessoa singular ou colectiva que, através de um contrato de fornecimento ou de um

Acordo de Acesso às Redes, compra energia

eléctrica para consumo próprio;

autorização de adesão ao SENV concedida pelo

IRSE;

sua energia ao SEP;

)) «Consumidor», pessoa física ou moral que utiliza

energia para as suas próprias necessidades;

entidade concessionária da RNT relativo às condições de aquisição de energia activa e serviços

de sistema e às condições particulares de exploração dos grupos e da central de produção de

energia eléctrica;

tensão (ou de corrente) sinusoidal à frequência

industrial provocada, designadamente por cargas

não lineares;

através de redes em alta, média ou baixa tensão:

energia eléctrica;

(SAIDI — «System Average Interruption Diration Index»)», quociente da soma das durações

das interrupções nos pontos de entrega, durante

determinado período, pelo número total dos pontos de entrega, nesse período;

da energia não distribuída nos pontos de entrega

dos operadores das redes de distribuição, devido

a interrupções de fornecimento, durante um

determinado intervalo de tempo (normalmente

um ano civil);

da energia não fornecida nos pontos de entrega

do operador da rede de transporte, devido a

interrupções de fomecimento, durante um determinado intervalo de tempo (normalmente um ano

civil):

de energia eléctrica;

vinculado ou a um autoprodutor, que pretenda

exercer o direito de fornecer energia eléctrica por

acesso às redes, ao abrigo de legislação específica;

energia eléctrica;

(SAIFI — «System Average Interruption Frequency

Index» )», quociente do número total de interrupções nos pontos de entrega, durante determinado

período, pelo número total de pontos de entrega,

nesse mesmo período;

de carácter imprevisto, que provoque a desconexão,

momentânea ou prolongada, de um ou mais elementos da rede, podendo originar uma ou mais

interrupções de serviço, quer do elemento inicialmente afectado, quer de outros elementos da

rede;

mede o nível da qualidade técnica ou comercial

do serviço ou a qualidade de certas características

da energia eléctrica;

operadores de redes, calculado para cada ano

civil e para cada cliente individual;

para a totalidade dos clientes abrangidos, relativamente a uma determinada característica técnica

ou de relacionamento comercial:

transitórios, na maior parte das vezes ligados a

acontecimentos extemos, a avarias ou a interferências:

clientes são informados com antecedência, para

permitir a execução de trabalhos programados na

rede;

valor eficaz é superior a IKV e igual ou inferior

a 35KV;

qualidade de serviço, traduzido por indicadores

globais ou individuais associados a uma determinada característica técnica ou de relacionamento comercial, que deve ser assegurado pelos

operadores de redes no relacionamento com cada

10 4839

um dos seus clientes e cujo incumprimento dá

lugar ao pagamento de compensações;

cujo valor eficaz é superior a 600K V;

ou de licença, ao abrigo da qual é autorizada a

exercer a actividade de transporte ou de distribuição de energia eléctrica, incluindo os operadores de sistemas isolados:

1 «Período», intervalo de tempo utilizado para efeitos de cálculo dos indicadores:

verificação do cumprimento das metas de qualidade de serviço, normalmente suposto igual a | ano;

entrega de energia eléctrica à instalação do

cliente ou a outra rede;

identificável a que se liga uma carga, uma outra

rede, um grupo gerador ou um conjunto de grupos geradores;

JD «Produtor não vinculado», entidade titular de uma

concessão ou licença não vinculada de produção

de energia eléctrica;

concessão ou licença vinculada de produção de

energia eléctrica;

energia eléctrica;

e outros equipamentos eléctricos, ligados entre si

com vista a transportar energia eléctrica produzida pelas centrais até aos consumidores;

regiões ou entre países, para alimentação de redes

subsidiárias, compreendendo a rede de muito alta

tensão, a rede de interligação, o despacho nacional e os bens e direitos conexos;

abastecimento autónomo, sem ligação a uma rede

vizinha, ou seja, sem ligação à RNT;

assente em contratos livremente estabelecidos

entre produtores e clientes;

do Sistema Eléctrico Nacional que tem como

objectivo a satisfação das necessidades da

generalidade dos clientes de energia eléctrica,

segundo o princípio da uniformidade tarifária e

em regime de serviço de utilidade pública;

determinado período e a potência média expectável do diagrama de cargas nesse período, calculada a partir da energia total fornecida e não

fornecida nesse período;

energia eléctrica através da RNT;

do SEP ou dos SEI, nos termos do presente

regulamento;

O presente regulamento obedece aos seguintes princípios

gerais:

desenvolvimento de um sistema de distribuição

sustentável e fiável;

distribuição;

fomente a participação dos clientes no desenvolvimento do sector eléctrico.

A aplicação deste regulamento realiza-se em 3 fases,

detalhadas a seguir:

entrada em vigor do presente regulamento. Nesta

fase, não são aplicadas nem controladas as metas

de qualidade mas os distribuidores devem desenvolver as ferramentas de gestão adequadas para

garantir a operacionalidade do controle de qualidade, nomeadamente procedimentos, instruções,

bases de dados e formação de recursos humanos.

Nos 30 dias seguintes à data de entrada em vigor

do presente regulamento, o IRSE estabelece um

cronograma detalhado das acções descritas a

desenvolver pelos distribuidores e pela entidade

concessionária da RNT;

finalização da fase I. Nesta fase são aplicadas e

controladas as metas de qualidade para o serviço

técnico e comercial. Para a qualidade do serviço

técnico, são definidos indicadores e metas individuais de menor exigência do que na fase

seguinte, com o objectivo de permitir a adequação

dos distribuidores ao novo regime de controle de

qualidade;

a fase II. Nesta fase são mantidos os indicadores

e metas para a qualidade do serviço comercial.

Para a qualidade do serviço técnico são utilizados

indicadores e metas globais por áreas, definindo

compensações baseadas nos desvios dos indicadores individuais dos clientes na área correspondente.

' ARTIGO 6.º

(Areas ou regiões de implementação)

O IRSE pode definir um esquema de aplicação progressiva do presente regulamento por áreas ou regiões geográficas. Uma vez definida a sua implementação numa área ou

região determinada, o sistema de fases definido no artigo

anterior tem aplicação imediata.

pela qualidade de serviço técnica e comercial, sem prejuízo

do direito de regresso entre os operadores das redes ou sobre

outras entidades com instalações ligadas às redes.

os clientes ligados à rede de transporte é a entidade concessionária da RNT.

deve pagar as compensações aos clientes e pode transferir

uma parte ou a totalidade desse custo para a entidade que originou a falha, de acordo com as determinações do IRSE.

um outro cliente, o agente fornecedor deve pagar a correspondente compensação aos clientes afectados. Neste caso o

distribuidor pode desligar, com pré-aviso, o cliente que originou o problema de qualidade só restabelecendo a ligação

depois de o agente fornecedor confirmar que a situação foi

regularizada.

da instalação eléctrica de cada cliente deve existir um dispo-

sitivo de protecção e interrupção geral compatível com a

potência contratada.

CAPÍTULO II

Qualidade Técnica do Serviço

SECÇÃO |

Definição e Critérios para o Cálculo de Indicadores

SUBSECÇÃO |

Qualidade Geral

devendo para o efeito determinar os seguintes indicadores

gerais:

(SAIFI);

(SARD).

cada ano civil, à caracterização da continuidade de serviço

das respectivas redes, devendo para o efeito determinar os

seguintes indicadores gerais:

indicadores por interrupções programadas e não programadas:

(SAIFI);

indicadores por interrupções programadas e não programadas:

(SAIFI);

(SAIDI).

10 4841

Define-se como o tempo de interrupção da potência

média fornecida expectável (no caso de não ter havido interrupções) num determinado período de tempo estabelecido,

calculado da seguinte forma:

ENF

TIE=""—222

Pre

EF + ENF ;

Pre = ———— (MWh/minuto)

T

em que:

ENF — Energia Não Fornecida, em MWh;

EF — Energia Fornecida, em MWh;

Pre — potência média expectável, caso não tivesse

havido interrupções, em M Wh/minuto;

T — período de tempo considerado, em minutos.

Define-se frequência média das interrupções numa área z,

Tcez, como o número médio de interrupções, por cliente, verificadas nos clientes ou pontos de entrega dessa área num

determinado período de tempo, calculado da seguinte forma:

m

> Cx SA

Fc, = = = SAIFI

2 C,

(número de interrupções)

em que:

Z — área em causa;

C., — número de clientes ou pontos de entrega da

área (z) afectados por uma interrupção (k), no

período considerado;

C, — número total de clientes ou pontos de entrega da

área (z) no final do período considerado;

m — número total de interrupções no período considerado.

Define-se duração média das interrupções numa área 2z,

Tcez, como a duração média das interrupções, por cliente,

verificadas nos clientes ou pontos de entrega dessa área verificadas num determinado período, calculada da seguinte

forma:

m

>= Cy xt

TC, = ZH = SAIDI

C.

em que:

C,, C.,mez-— são os definidos no artigo 7º;

1,= duração de cada interrupção (k), no período considerado, em horas.

SUBSECÇÃO II

Qualidade Individual

e para todos os pontos de entrega, os seguintes indicadores

individuais de continuidade de serviço:

número anterior.

Define-se frequência de interrupção de um cliente ou

ponto de entrega (1), Fci, como o número total de interrupções

sofridas pelo cliente no período considerado:

Fce;=n

em que:

i — cliente;

n — número total de interrupções no período considerado.

Define-se duração total de interrupção de um cliente ou

ponto de entrega (1), Tci, como a soma da duração de todas

as interrupções sofridas pelo cliente no período considerado:

n

Te; =X

k=l

em que:

1, — = duração, em horas, da interrupção k no cliente,

no período em consideração;

n — é o definido no artigo 11.º;

i — é o definido no artigo 13.º

Define-se tempo máximo de interrupção de um cliente 1,

Dci, como:

Dc;=ty

M — interrupção de maior duração no período considerado;

ty — duração, em horas, da interrupção de maior

duração no período considerado;

i — é o definido no artigo 13.º

presente regulamento deve ser repartida entre o operador da

RNTe os operadores das redes de distribuição, de modo proporcional ao número ou à duração das interrupções originadas em cada uma das redes, acima dos limites fixados nos

artigos seguintes.

em MAT ou alimentados por um único transformador

MAT/AT, bem como o método de cálculo da parcela do

tempo total de interrupção imputável ao operador da RNT,

são definidos no contrato de vinculação estabelecido entre

estas entidades e revisto anualmente.

de regresso pelas compensações pagas aos clientes por

incumprimento das metas é determinado com base numa

regra de proporcionalidade, em função da origem da interrupção e da totalidade do número e duração das interrupções

ocorridas por ano e por cliente.

SUBSECÇÃO III

Contabilização de Interrupções

Durante a fase II são consideradas somente as interrupções de duração superior a 24 horas, para o cálculo do tempo

máximo de interrupção de um cliente, e as interrupções de

duração superior a três e 10 horas, para o cálculo da frequência de interrupção num cliente, não programada e programada, respectivamente.

Durante a fase III, para o cálculo dos indicadores, são

consideradas todas as interrupções de duração superior ou

igual a três minutos. Este valor pode ser revisto pelo IRSE em

cada revisão tarifária, com base em critérios técnicos adequados.

ARTIGO 19/º

(Forma de contabilização)

As interrupções a considerar são contabilizadas a partir

do momento em que o distribuidor tome conhecimento das

mesmas, seja por aviso telefónico ou por meios informáticos

a partir de sistemas de supervisão remotos.

(Casos de força maior, de interesse público ou de ocorrências

imputáveis ao cliente)

de ocorrências imputáveis ao cliente, de acordo com o

disposto nos artigos 9.º, 10.º e 11.º do Decreto n.º 45/01, de

13 de Julho.

força maior os casos de interrupção do fornecimento de energia eléctrica que tenham sido consequência de temperaturas

superiores a 45ºC ou inferiores a -10ºC, de ventos de velocidade superior a 130km/h ou de inundações de carácter

excepcional.

após a ocorrência ou a tomada de conhecimento do caso de

força maior comunicando, a duração e a amplitude da interrupção de forma precisa. À omissão dessa notificação é considerada: como renúncia ao enquadramento da referida

interrupção na figura de força maior.

SECÇÃO II

Metas de Continuidade de Serviço

Com o objectivo de manter e melhorar a continuidade do

serviço de distribuição de energia elétrica, são estabelecidas

metas de continuidade de serviço para os indicadores globais

e individuais no período de controle. Estas metas podem ser

modificadas pelo IRSE em cada revisão tarifária.

10 4843

máximo de interrupção de um cliente (Dc,) e para a frequência de interrupção de um cliente (Fc;), com os seguintes

valores:

cliente é fixada em 24 horas;

cliente é fixada em 12, para interrupções não programadas de duração superior a três horas, e em

18, para interrupções programadas de duração

superior a 10 horas.

sem distinção entre área urbana e área rural.

pelo IRSE, metas globais para a frequência média de interrupção (Fc,) e para o tempo médio total de interrupção (Tc, ),

assim como uma meta individual para o tempo máximo de

interrupção de um cliente (Dc;), calculadas segundo os artigos 10º, 11,º e 15º, respectivamente.

pelo IRSE de acordo com as características das instalações e

com outros factores que afectem a qualidade do serviço.

as metas para cada área, estabelece-se a seguinte tabela de

valores de referência que pode ser aplicada pelo IRSE. Estes

valores aplicam-se a toda a área ou região, considerando a

distinção entre área urbana e área rural.

; í Urbana Urbana Rural Rural

Te, (horas) Luce 30 15 60 36

FC,, tes cs e | 14 7 18 12

Dc; (horas) uu 6 4 20 15

(*) AMT inclui muito alta tensão (U > 60 K V), alta tensão 35 KV <U < 60 KV)

e média tensão (1 KV < Us 35 KV).

SUBSECÇÃO |

Cálculo de Compensações durante a Fase II

Durante a fase II são calculados os indicadores individuais Dc; e Fc,, para cada cliente, na área ou região considerada, tomando como período de controle o ano correspondente.

Se o valor calculado para qualquer dos indicadores for superior às respectivas metas, o distribuidor deve compensar os

clientes através dos mecanismos estabelecidos na presente

subsecção. Caso sejam excedidas as metas para ambos os

indicadores, a compensação deve ser igual à soma das compensações relativas a cada um dos indicadores.

forma de créditos a incluir nas facturas dos clientes afectados.

em dia o pagamento das facturas referentes ao período de

controle considerado.

primeira factura do ano seguinte ao do período de controle

em causa, após notificação ao distribuidor da sua aceitação

pelo IRSE.

num determinado mês do período de controle, for superior

ao valor da meta correspondente, a compensação é equivalente a 50% do montante da factura correspondente a esse

mês.

período de controle, for superior ao valor da meta correspondente, a compensação é equivalente a 50% do montante

médio mensal de facturação durante o referido período de

controle.

anteriores é feito separadamente para interrupções programadas e não programadas, sendo possível somar as compensações correspondentes em caso de incumprimento das metas

relativas a ambos os tipos.

SUBSECÇÃO II

Cálculo de Compensações durante a Fase III

ARTIGO 27,º

(Disposições gerais)

Durante a fase III são calculados os indicadores globais

Tc, e Fc,, é o indicador individual Dc,, na área ou região considerada, tomando o ano como período de controle. Se os

valores calculados forem superiores às metas estabelecidas

para esses indicadores, o distribuidor deve compensar os

clientes através dos mecanismos estabelecidos na presente

subsecção. Caso sejam excedidas as metas para ambos os

indicadores, a compensação será igual à soma das compensações relativas a cada um dos indicadores.

forma de créditos a incluir nas facturas dos clientes afectados.

em dia o pagamento das facturas referentes ao período de

controle considerado.

primeira factura do ano seguinte ao do período de controle

em causa, após notificação ao distribuidor da sua aceitação

pelo IRSE.

ARTIGO 29,º

(Cálculo das compensações por tempo médio total de interrupção)

Se o tempo médio total de interrupção por cliente numa

área (Te.) for superior à respectiva meta (Tc.), são pagas compensações a todos os clientes cujo indicador individual, dado

pelo tempo total de interrupção ponderado pelo factor cor-

n

respondente às interrupções programadas (Z fit), seja superior a Tcz, calculadas de acordo com a seguinte expressão:

n

E, FMP: «e

$C, = (&s h= te) x FO “ XÍvens

em que,

$C; = valor da compensação correspondente ao cliente

i, em kwanzas:

1, = duração, em horas, de cada interrupção k, no

período considerado:

f.= factor que tem o valor | para interrupções não programadas e 0,75 para interrupções programadas;

FMPi= valor em kwanzas da factura mensal média do

cliente 7, calculada como consumo médio do

referido cliente no período de controle anual e

tendo em atenção as tarifas vigentes na data de

pagamento da compensação:

Ívenws = factor de amplificação, definido pela relação

entre o valor da energia não fornecida e o seu

preço de venda é adoptado inicialmente um factor igual a 5, que pode ser revisto pelo IRSE em

cada revisão tarifária.

(Cálculo da compensação por frequência

média total de interrupção)

Se a frequência média de interrupção por cliente numa

área (Fc.) for superior à respectiva meta (Fc.), são pagas

compensações a todos os clientes cujo indicador individual,

dado pela frequência de interrupção (Fc,), seja superior a Fc,

calculadas de acordo com a seguinte expressão:

$C;=(Fc;- Fc) x ee x 15 x Ívens

Fc. 730

em que,

$C ,= valor da compensação, em kwanzas, correspondente ao cliente i;

Os restantes parâmetros têm o significado anteriormente definido.

Se o tempo máximo de interrupção dum cliente (Dc, for

superior à respectiva meta (Dc;), são pagas compensações a

todos os clientes afectados, de acordo com a seguinte

expressão:

$C,=(De,- De) x FMP; Svens

730 5

onde,

$C, = valor da compensação, em kwanzas, correspondente ao cliente i;

Os restantes parâmetros têm o significado anteriormente definido.

SECÇÃO II

Reclamações e Registo de Dados

entrada em vigor do presente regulamento, o distribuidor

deve dispor de um sistema telefónico para atendimento de

10 4845

reclamações e de procedimentos auditáveis para armazenamento dos dados sobre interrupções que permitam efectuar o

cálculo de todos os indicadores.

sendo uma destinada à informação relativa aos incidentes na

rede e a outra destinada aos esquemas de alimentação de cada

cliente, de forma a permitir identificar os clientes afectados

por qualquer falha da rede.

e fim dos incidentes e dados sobre os equipamentos operados

como consequência do incidente para repor o fornecimento

ao maior número de clientes, designadamente as modificações transitórias do esquema de exploração da rede.

cada cliente contém elementos sobre os equipamentos e instalações que o abastecem, com o seguinte nível de agregação:

compatíveis com as bases de dados relativas à facturação e

devem permitir o cálculo das compensações para cada cliente

afectado, para efeitos de aplicação do disposto na secção

anterior.

de recolha de informação básica e seu processamento, em

quaisquer das suas fases.

ARTIGO 33,.º

(Tempo mínimo de armazenamento de dados)

Os dados sobre interrupções são armazenados durante um

mínimo de dois anos.

SECÇÃO IV

Informação a Enviar pelo Distribuidor ao IRSE

Para permitir ao IRSE o seguimento e controle do cumprimento das obrigações por parte do distribuidor, este deve

fornecer informação diária sobre eventuais interrupções ocorridas, disponibilizando também informação acumulada a

nível mensal e semestral. Em cada caso devem ser enviados

os valores dos indicadores definidos na secção 1, calculados

no período correspondente. Para os índices globais, é considerado o agrupamento por áreas dentro da área ou região de

aplicação do regulamento.

A informação a disponibilizar é organizada sob a forma

de tabelas. Num prazo até seis meses após a data de entrada

em vigor do presente regulamento, o distribuidor deve apresentar ao IRSE, para sua aprovação, os formatos e descrição

dos campos correspondentes a cada tabela, de acordo com o

tipo de informação a ser ministrada.

(Informação sobre interrupções por motivos de força maior

ou razões de interesse público)

O distribuidor deve enviar mensalmente ao IRSE a informação relativa a todas as interrupções por casos de força

maior ou razões de interesse público registadas no mês anterior. Deve apresentar igualmente ao IRSE todas as provas que

permitam enquadrar sob a figura de força maior as interrupções verificadas.

parecer sobre os casos de exclusão por motivos de força

maior apresentados notificando o distribuidor para:

qualificadas como caso de força maior e proceder

ao cálculo correspondente ao Período de Controle;

clientes, nos termos estabelecidos na secção III.

nºl.

o incidente provoca uma interrupção no fornecimento a mais

de 10 000 clientes, quando provoca a saída de serviço de um

transformador de uma subestação AT/MT ou MT/MT, ou

quando deixa fora de serviço mais de 100 postos de transformação MT/BT.

deve enviar ao IRSE, no prazo máximo de uma hora após inicio do incidente, por telefone, fax ou correio eletrônico, uma

informação preliminar sobre a ocorrência. Terminada a emergência, o distribuidor deve enviar ao IRSE um relatório

detalhado do acontecimento e das suas consequências num

prazo máximo de dois dias úteis.

SECÇÃO V

Informação a Incluir na Factura dos Clientes

Durante a fase I de aplicação deste regulamento, o distribuidor deve informar os seus clientes sobre o novo regime

de qualidade a aplicar, as suas implicações e os procedimentos de reclamação.

Durante a fase II de aplicação deste regulamento, o distribuidor deve incluir na factura dos clientes, de forma clara

e explicativa, os seguintes dados:

fase II;

fase II, registados no último Ano de Controle.

Durante a fase III de aplicação deste regulamento, o distribuidor deve incluir na factura dos clientes, de forma clara

e explicativa, os seguintes dados:

rural);

aplicáveis na fase III, para a área correspondente;

registados no último Ano de Controle.

CAPÍTULO III

Qualidade Técnica do Produto

Com o objectivo de manter e melhorar a qualidade de serviço de natureza técnica, são estabelecidas metas de qualidade para o nível de tensão e as perturbações. Estas metas

podem ser modificadas pelo IRSE em cada revisão tarifária.

SECÇÃO |

Níveis de Tensão

Os valores nominais das tensões de fornecimento são os

seguintes:

Muito Alta Tensão: 220 kV, 150 kV, 110 kV;

Alta Tensão: 60 kV;

Média Tensão: 30 kV, 20 kV, 15 kKV,e 3 kV;

Baixa Tensão: 220 V, 380 V.

SUBSECÇÃO |

Indicadores

é a diferença (AV,) entre a média dos valores eficazes instantâneos medidos no ponto considerado (V,) num intervalo

de medição “de 15 minutos, e o valor da tensão nominal (V ,)

no mesmo ponto. O indicador é expresso em percentagem da

tensão nominal no ponto:

V,- V,

AV, = (Ve Vo) x 100

V,

em que V, é o valor eficaz médio no intervalo de 15 minutos. O erro máximo do equipamento de medição não deve

ultrapassar 1% nas condições habituais de funcionamento da

rede.

intervalos máximos de 1 minuto, isto é, a partir de um

mínimo de 15 valores em 15 minutos.

SUBSECÇÃO II

Metas

Considera-se que a tensão tem má qualidade se o indicador definido no artigo anterior estiver fora dos parâmetros

admissíveis estabelecidos na tabela seguinte, os quais estão

10 4847

de acordo com o artigo 5.º do Decreto n.º 27/01,de 18 de

Maio:

Níveis de tensão: desvios admitidos

Tensão Área tido de desvio

ave [o pap |

AV <-15 10

-15<AV<-7 5

TESAVE+T | 7<AV<IS 10

AT e MT AV > 15 15

IKV<Us<

ow assav<To | 1

TeAav<7 | /279EA

Urbana OST |7<av<IS I5

AV >15 20

AV <-15 10

JOSAVS | 15 AV<-10 5

+10 10 <AV<I1S5 10

BT AV >15 15

Us1l kV

AV <-15 15

Urbana -J0sAVE< | -15<AV<-10 10

+10 10 <AV<I15 15

AV >15 20

SUBSECÇÃO III

Compensações aos Clientes

Se a percentagem de medições com má qualidade for

superior a 10% do total no Período de Medição, o distribuidor deve compensar os clientes afectados, de acordo com a

seguinte expressão:

$CVT, = (Tmc; — 10%) x FMP; x A,

em que:

S$SCVT,, é o valor em kwanzas da compensação correspondente ao cliente í;

Tmc,, é a percentagem de tempo do Período de Medição com medições de má qualidade;

FMP,, é o valor total, em kwanzas, da factura média

mensal do cliente 1, calculada com o consumo

médio do cliente no Período de Controle anual e

com a tarifa em vigor na data de pagamento da

compensação;

A,,é um factor de ponderação, dependente da variação

percentual de tensão verificada, cujo valor é dado

na tabela do artigo anterior.

todos os clientes ligados ao alimentador a jusante desse

ponto, no sentido da carga, até ao ponto da próxima medição,

podem ser objecto de compensações, tomando como referência a tensão no primeiro ponto.

os clientes ligados ao alimentador a montante desse ponto,

no sentido do posto de transformação, até ao ponto da próxima medição, podem ser objecto de compensações, tomando

como referência a tensão no primeiro ponto.

presente regulamento e são aplicadas sob a forma de descontos nas facturas dos clientes afectados.

tenham em dia os pagamentos das facturas do ano correspondente ao Período de Controle considerado, de acordo com

o especificado neste regulamento.

Independentemente do pagamento das compensações, o

operador de rede deve tomar as medidas necessárias para a

correcção dos desvios constatados. Uma vez adoptadas as

mesmas, deve realizar medidas de verificação e comunicá-las

ao IRSE e ao cliente cuja reclamação tenha estado na origem

das medidas. O processo deve estar concluído no prazo

máximo de 180 dias a contar da data da reclamação e o seu

incumprimento dá lugar à aplicação de sanções a definir pelo

IRSE.

SUBSECÇÃO IV

Medição e Armazenamento de Dados

A partir de 12 meses após o início da fase II, o distribuidor deve passar a dispor de um registo contínuo e informatizado das tensões em todos os barramentos de alta tensão das

subestações e efectuar mensalmente um registo informatizado da tensão nas barramentos de saída de pelo menos 2%

dos postos de transformação MT/BT urbanos e de pelo

menos 0.5% dos postos de transformação MT/BT rurais, ao

longo de um período não inferior a sete dias consecutivos

(Período de Medição).

Relativamente às instalações dos clientes, os dados são

obtidos mediante campanhas de medição que permitem processar informação sobre curvas de carga e nível de tensão

nos diferentes pontos da rede. As campanhas são conduzidas

pelo distribuidor, que processa a informação de acordo com

orientações e sob a supervisão do IRSE.

um número de medições anuais a definir pelo IRSE e que

deve constituir uma amostra representativa do número de

clientes de cada área. A localização dos pontos de medição

varia ao longo do ano de modo a abranger adequadamente

toda a área de serviço.

trifásicos deve corresponder à relação entre o número de

clientes dos dois tipos, devendo existir pelo menos um

medidor de cada tipo.

será de sete dias consecutivos (Período de Medição).

O distribuidor deve manter um número suficiente de

medidores de reserva de forma a poder responder a reclamações dos clientes efectuando medições complementares em

locais com problemas de tensão e a poder cobrir falhas dos

medidores em serviço.

Os dados relativos às medições dos níveis de tensão

devem ser armazenados durante um período mínimo de dois

anos.

Qualquer cliente pode solicitar uma medição no ponto de

entrega à sua instalação para efeitos de comparar os registos

com os valores obtidos pelo distribuidor.

SUBSECÇÃO V

Prestação de Informação

A informação correspondente às medidas indicadas nos

artigos anteriores será enviada ao IRSE no prazo máximo de

um mês após as medições. Durante a fase III, será igualmente

enviado o cálculo das compensações aos clientes que a elas

tenham direito.

As facturas a enviar aos clientes pelo distribuidor devem

conter, no mínimo, informação detalhada relativamente às

compensações por incumprimento de metas de qualidade.

SECÇÃO II

Perturbações

As perturbações a controlar são as variações rápidas de

tensão (flicker), as quedas lentas de tensão e o teor harmónico.

As condições relativas ao processo e forma de controle

das perturbações é fixado pelo IRSE e os limites admissíveis

são fixados considerando as normas internacionais.

CAPÍTULO IV

Qualidade Comercial do Serviço

controlar e para os quais se estabelecem metas de qualidade

são: prazos de ligação de novos clientes e de satisfação de

pedidos de aumentos de potência, facturação por estimativa,

prazos de corte e restabelecimento do serviço, erros de

facturação e respostas a reclamações. As metas de qualidade

podem ser revistas pelo IRSE em cada revisão tarifária.

compensações correspondentes são aplicadas desde o início

da fase II.

SECÇÃO |

Ligação de Novos Clientes e Aumentos de Potência

SUBSECÇÃO |

Metas para Novas Ligações e Aumentos de Potência

O presente regulamento estabelece prazos máximos para

resposta à solicitação de uma nova ligação ou de um aumento

de potência, especificando limites para o período entra a data

da solicitação e a comunicação, pelo distribuidor, da data

10 4849

provável de ligação e condições do fornecimento, e para o

período entre a data de pagamento e a efectiva disponibilidade da instalação para ligação, os quais levam em conta as

obras a realizar para satisfazer a solicitação.

esse processo são excluídos do cômputo do prazo máximo.

datas de solicitação e aprovação.

Quando, para ligação a um novo cliente ou para satisfação de um aumento de potência, for necessário dispor de

local para um novo posto de transformação e existam dificuldades na sua obtenção, o distribuidor deve comunicar esse

facto ao IRSE antes de atingido o prazo limite fixado, fornecendo informações sobre todas as diligências efectuadas.

Os limites admissíveis de prazos para tramitação e ligação de novos clientes e aumentos de potência de clientes existentes são indicados na tabela seguinte e estão em sintonia

com o disposto nos artigos 15.º, 16.º e 17.º do Decreto n.º 27/01.

Prazos para tramitação e ligação

Em Nível de Características da solicitação

tensão

Alta, Média [Oferecer informação e data de

Tramitação | e Baixa ligação... uu co 15

Tensão

Í Dentro dos 100 m da rede exis-

Baixa tente. Luc oo 30

Tensão

Fora dos 100m da rede existente.| Por acordo

entre as Partes.

Existe linha de alimentação

Média (a 100M) 11 cao 15

Tensão | [1 ASS ESCSTTCOO

Ligação Não existe linha de alimentação.

Caso seja necessário reforçar ou| Prazo a deterampliar a rede de alimentação. minar

Existe linha de alimentação

(a 100M) 11 e 15

Alta aaa

Tensão Não existe linha de alimentação | Por acordo

entre as Partes.

ampliação da rede o justificar ou quando não for possível

chegar a um acordo entre as partes, o distribuidor pode solicitar ao IRSE uma extensão do prazo, com a correspondente

fundamentação, o qual decide em função de cada caso concreto.

após recepção da solicitação, considera-se aceite a extensão

indicada pelo distribuidor.

SUBSECÇÃO II

Cálculo de Compensações

Quando o distribuidor não cumprir o prazo estabelecido

para a tramitação deve compensar o cliente num montante

dado por:

$Ct = Fdp x Nda

em que,

$Ct é o valor da compensação, em kwanzas, a pagar

ao cliente:

Fdp é a facturação média diária, em kwanzas, correspondente aos clientes sujeitos à mesma tarifa e

com a mesma potência contratada que o cliente

afectado, durante os últimos 12 meses, calculada

com a tarifa em vigor na data de pagamento da

compensação;

Nda é o número de dias de atraso em relação ao

prazo limite acordado.

Quando o distribuidor não cumprir o prazo estabelecido

para a ligação deve compensar o cliente num montante dado

por:

$Ct = Nda x ECo

Pc

em que,

$Ct é o valor da compensação, em kwanzas, a pagar

ao cliente:

CCo é o custo da ligação, em kwanzas, actualizado até

data de pagamento da compensação;

Pc é o prazo limite estabelecido para realizar a ligação,

em dias;

Nda é o número de dias de atraso em relação ao prazo

limite acordado.

SECÇÃO II

Facturação Baseada no Consumo Estimado

SUBSECÇÃO |

Metas para a Facturação Baseada no Consumo Estimado

consumos.

são inferiores a um mês nem superiores a sels meses, nos

termos do disposto no artigo 65.º do Decreto n.º 27/01.

pode ser estimado com base em critérios estabelecidos pelo

IRSE.

feita mensalmente, nos termos do estabelecido no artigo 70.º

do Decreto n.º 27/01 ,de 18 de Maio.

mensal ou bimestralmente, nos termos do estabelecido no

artigo 75.º do Decreto n.º 27/01,de 18 de Maio.

máximo de duas estimativas adicionais de consumo, além das

que resultem da periodicidade trimestral de leitura fixada.

número máximo de duas estimativas adicionais de consumo,

além das que resultem da leitura mensal.

SUBSECÇÃO II

Cálculo das Compensações

estabelecidos para a estimativa de consumos de um cliente

no Período de Controle anual, deve compensá-lo num montante igual a 35% da facturação correspondente aos consumos estimados que não respeitaram os limites acordados.

são considerados para o cômputo dos consumos estimados.

SECÇÃO II

Cortes por não Pagamento e Religações

SUBSECÇÃO |

Metas

A interrupção de fornecimento por não pagamento deve

ser comunicada ao cliente com uma antecedência de

oito dias, nos termos do disposto no artigo 11.º do Decreto

n.º 27/01, de 18 de Maio.

Uma vez efectuado o pagamento, o distribuidor deve restabelecer o fornecimento num prazo máximo de 48 horas.

SUBSECÇÃO II

Cálculo das Compensações

Se o restabelecimento do serviço se realizar depois do

prazo máximo estabelecido, o distribuidor compensa o

cliente com uma quantia, por dia de atraso, igual a cinco

vezes a facturação média diária do cliente afectado nos últimos 12 meses, calculada com base nas tarifas em vigor à data

de pagamento da compensação.

SECÇÃO IV

Erros de Facturação

SUBSECÇÃO |

Metas

Quando existir uma reclamação de um cliente por presumível erro de facturação, a data de vencimento da conta é

10 4851

prorrogada até ao primeiro dia útil posterior ao da resposta e

eventual refacturação por parte do distribuidor.

erros de facturação é avaliado através do seguinte indicador:

1CE = Né x 100

Nf

em que,

Nfe é o número total de facturas com erros no período

anual de controle:

Ntf é o número total de faturas emitidas no período

anual de controle:

O indicador ICE não deve ser superior a 5%.

acordo com os critérios de estimativas estabelecidos pelo

IRSE, não são considerados erros de facturação.

SUBSECÇÃO II

Devoluções e Multas

Sempre que se confirmar a existência de um erro de

facturação numa factura já paga pelo cliente, a devolução

correspondente deve realizar-se com a factura de um dos

dois meses seguintes, actualizada com a tarifa em vigor no

momento da devolução, de acordo com a Lei de Defesa do

Consumidor.

5% , o distribuidor é sujeito, por cada 1% adicional do ICE,

a uma multa igual a 20% das devoluções realizadas por emos

de facturação no ano de controle, actualizadas com a tarifa

em vigor à data de aplicação da multa.

SECÇÃO V

Sistema de Reclamações e Armazenamento de Dados

apresentadas das seguintes formas:

telefónico:

pelo distribuidor;

comprovativo da recepção e uma referência que lhe permita

qualquer consulta posterior.

operacional no prazo de 18 meses a partir da data de entrada

em vigor deste regulamento.

O distribuidor deve responder a uma reclamação no prazo

de 30 dias a contar da data de sua recepção e a resposta deve

conter informação relativa à causa do problema que gerou a

reclamação, e, quando aplicável, o prazo previsto para a sua

correcção.

SECÇÃO VI

Informação a enviar ao IRSE

informação relativa ao mês anterior, indicando os desvios em

relação às metas estabelecidas, designadamente quanto a prazos de resposta a reclamações, tempos de resposta a pedidos

de ligação de novos clientes e de aumentos de potência, prazos de cortes e restabelecimentos de serviço e erros de facturação, e calculando as correspondentes compensações,

devoluções e multas.

provas que permitam justificar o enquadramento de situações

na figura de caso de força maior.

e determina as compensações a pagar aos clientes, as quais se

devem processar sob a forma de deduções nas facturas relativas aos dois meses seguintes.

No fim do Período de Controle, o IRSE notifica o distri-

buidor quanto a:

caso de força maior e, como tal, susceptíveis de

ser excluídas do cálculo dos indicadores:

compensações correspondentes aos clientes, nos

termos estabelecidos na secção III.

dos indicadores e das compensações correspondentes ao ano

anterior no prazo de 20 dias úteis após a notificação referida

no número anterior.

SECÇÃO VII

Informação a Incluir na Factura dos Clientes

mínimo, a seguinte informação:

(como indicado na secção VI, artigos 37.º,38.º e

£) Devoluções, compensações ou multas por incumprimento das metas de qualidade de serviço, adequadamente detalhadas.

no número anterior, devendo o processo estar finalizado e

posto em prática no prazo máximo de 1 ano após início da

fase [.

ARTIGO 84,º

(Apresentação das facturas)

pelo menos 10 dias antes da data do seu vencimento.

apresentadas pelo menos 30 dias antes de data do seu vencimento.

CAPÍTULO V

Incumprimentos na Entrega da Informação

Constituem infracções passíveis de aplicação de sanções

as seguintes actuações no relacionamento com o IRSE:

por este regulamento;

prazo especificado em cada caso;

significativos.

previstas no artigo anterior são graduados de acordo com

a natureza da infracção.

anterior são passíveis de multa cujo montante está sobretudo

relacionado com o impacto sobre o regime de controle previsto e as compensações a pagar aos clientes, tendo como

limite máximo o disposto legalmente.

com dolo ou culpa grave, é considerado infracção muito

grave, que, conforme a importância da informação, pode

resultar na aplicação de multas de valor mais elevado.

CAPÍTULO VI

Procedimento Sancionatório

ARTIGO 87,

(Sanções)

De acordo com os princípios que regem os procedimentos

Jurídico-administrativos e a competência do IRSE, em virtude do disposto no n.º 16 do artigo 3.º do Decreto n.º 4/02,

de 12 de Março, este pode optar pela aplicação de uma sanção

ao distribuidor ou ao operador da RNT, quando não sejam

acatadas as disposições do presente regulamento. No caso

em que a sanção a aplicar seja uma multa, deve ser feita a

devida compensação em função dos clientes afectados.

CAPÍTULO VII

Garantias Administrativas e Resolução de Conflitos

SECÇÃO |

Garantias Administrativas

petições, queixas ou reclamações, contra acções ou omissões

das entidades reguladas que intervêm no SEP, que possam

constituir incumprimento das regras impostas pelo presente

regulamento e não revistam natureza contratual.

10 4853

regras que não revestem natureza contratual, as que estão

relacionadas com o cumprimentos dos deveres decorrentes

da aplicação dos princípios gerais estabelecidos no presente

regulamento.

As petições, queixas ou reclamações dirigidas ao IRSE,

ao abrigo do estabelecido no n.º 1 do artigo 88.º , são obrigatoriamente apresentadas por escrito, devendo as mesmas

preencher os seguintes requisitos:

reclamações apresentadas cabe ao órgão competente do IRSE,

aplicando-se as disposições constantes das normas do procedimento e da actividade administrativa.

facultando-lhe todas as informações e elementos de prova

que tenham na sua posse relacionados com os factos a ele

sujeitos, bem como o de proceder à realização das diligências necessárias para o apuramento da verdade que não possam ou não tenham de ser feitas por outras entidades.

ARTIGO 91,º

(Decisões do IRSE)

produzindo efeitos a partir da data da sua notificação.

prejudicam o recurso pelos interessados aos tribunais ou à

arbitragem voluntária prevista neste capítulo, para efeitos da

indemnização pelos danos causados.

ARTIGO 92,º

(Reclamação de decisões e deliberações do IRSE)

podem apresentar reclamação de decisões e deliberações

tomadas por órgãos do IRSE.

por órgãos do IRSE são apresentadas nos termos previstos

nas normas do procedimento e da actividade administrativa.

que possível, acompanhadas da indicação dos meios de prova

adequados.

SECÇÃO Il

Reclamações Junto das Entidades do SEP

ARTIGO 93,º

(Apresentação de reclamações)

Sem prejuízo do disposto no Regulamento Tarifário, no

Regulamento do Acesso às Redes e às Interligações, no

Regulamento do Despacho e no Regulamento de Relações

Comerciais, os interessados podem apresentar reclamações

Junto da entidade do SEP com quem se relacionam contratual ou comercialmente, sempre que considerem que os seus

direitos não foram devidamente acautelados, em violação do

disposto no presente regulamento e na demais legislação aplicável.

ARTIGO 94,º

(Tratamento das reclamações)

que lhe são dirigidas, nos prazos e nos termos previstos neste

regulamento.

a realização de diligências, designadamente visitas às instalações de utilização dos consumidores, medições ou verificação de equipamento de medição, o reclamante deve ser

informado previamente dos seus direitos e obrigações, bem

como dos resultados obtidos com as referidas diligências.

for identificada na sua instalação de utilização, bem como

sobre os encargos que eventualmente tenha de suportar em

função do resultado das diligências que podem ser solicitadas.

SEP uma resposta atempada ou fundamentada ou a mesma

não resolver satisfatoriamente a reclamação apresentada, os

interessados podem solicitar a apreciação e intervenção do

IRSE, individualmente ou através de organizações representativas dos seus interesses.

por escrito, invocando os factos que motivaram a reclamação e apresentando todos os elementos de prova respeitantes

à questão de que a parte interessada disponha.

IRSE tem por objectivo promover a resolução de conflitos

através da mediação e conciliação, aplicando-se as regras da

secção III.

SECÇÃO II

Resolução de Conflitos

e contratual previsto no presente regulamento devem ser, preferencialmente, resolvidos através do recurso a sistemas de

arbitragem voluntária, nos termos da Lei n.º 16/03 ,de

25 de Julho.

respectivo contrato de uma cláusula compromissória para a

resolução dos conflitos que resultem do cumprimento de tais

contratos.

promover, no quadro das suas competências específicas, a

criação de centros de arbitragem.

anterior não forem criados, a promoção do recurso ao processo de arbitragem voluntária faz-se nos termos da Lei n.º 16/03,

de 25 de Julho.

ARTIGO 96,.º

(Mediação e conciliação de conflitos)

resolução extrajudicial de conflitos, com carácter voluntário,

cujas decisões são da responsabilidade das partes em conflito, na medida em que a solução para o conflito concreto

não é imposta pelo IRSE.

respectivamente, recomendar a resolução do conflito e sugerir que a resolução do conflito seja obtida através da conciliação das posições das partes em relação ao conflito.

do SEP responsável pelo objecto da reclamação deve dispo-

nibilizar ao IRSE, no prazo máximo de 20 dias úteis, as informações que lhe sejam solicitadas para a devida apreciação

do conflito.

prestação, por ambas as partes em conflito, das informações

necessárias e solicitadas, determina a cessação dos procedimentos de mediação ou conciliação iniciados.

mediação e conciliação são as constantes do Regulamento de

Mediação e Conciliação de Conflitos aprovado pelo IRSE.

recurso às instâncias judiciais e outras que se mostrem competentes.

CAPÍTULO VIII

Disposições Finais e Transitórias

Sem prejuízo da responsabilidade civil, criminal e contratual a que houver lugar, a infracção ao disposto no presente regulamento é cominada nos termos do respectivo

regime sancionatório.

não têm carácter vinculativo.

obrigadas a seguir as orientações contidas nos mesmos, mas

tal circunstância é levada em consideração no julgamento das

decisões previstas na secção I do capítulo VII, quando estejam em causa matérias abrangidas pelos pareceres.

O. E.784 — 12/249 — 15

010 4855

pelo âmbito deste regulamento, designadamente aos consumidores.

condições dos acordos previstos no presente regulamento,

vigentes à data da sua entrada em vigor, mantêm-se em vigor

até ao termo dos prazos neles previstos.

regulamento aplicam-se aos contratos existentes à data da sua

entrada em vigor, salvaguardando-se os efeitos já produzidos

pelos factos regulamentados pelo presente diploma.

Aos procedimentos administrativos previstos no presente

regulamento, não especificamente, nele regulados, aplicam-se

as disposições das normas do procedimento e da actividade

administrativa.

IRSE goza das prerrogativas que lhe são conferidas pelos

seus estatutos aprovados pelo Decreto n.º 4/02, de 12 de Março.

As disposições que envolvam a aplicação do regime de

tarifas e de preços, a estabelecer pelo IRSE no âmbito do

Regulamento Tarifário, entram em vigor conjuntamente com

aquele regime.

O Presidente da República, José EDUARDO DOS SANTOS.

00 ex. — 1. NE. P. — 2010